Klanttevredenheid meten en klanttevredenheid verbeteren worden steeds belangrijker. Het is daarom niet voor niets een terugkerend onderwerp op de agenda’s van veel bedrijven, groot en klein. Een hoge klanttevredenheid kan namelijk serieus bijdragen aan het succes van een bedrijf. In dit blog delen we hoe je je klanttevredenheid snel verbetert.
Klanttevredenheid verbeteren, waarom?
Een hoge klanttevredenheid kan serieus bijdragen aan het succes van een bedrijf. Maar hoe? Dat antwoord hebben wij voor je.
Het blijkt namelijk dat blije klanten 140% meer uitgeven dan minder tevreden klanten. Ook doen tevreden klanten sneller een nieuwe aankoop en zijn daarna sneller geneigd extra aankopen te doen. Daarnaast promoten ze ook nog eens jouw nieuwe business: win-win!
Maar hoe verhoog je die klanttevredenheid nu precies zo snel mogelijke voor jouw bedrijf? We hebben een aantal tips voor je:
- Direct, eerlijk en voldoende contact
- Beloon je klanten
- Ga creatief om met klachten
- Verras je klanten
- Maak duidelijke afspraken en kom deze na
- Tevreden medewerkers = blije klanten
#1 Direct, eerlijk en voldoende contact
Contact is iets waar een klant vaak veel waarde aan hecht. Als dit direct en eerlijk is, wordt dat enorm gewaardeerd. Wel is het belangrijk dat je de juiste balans vindt in de mate van het contact.
Zorg er in ieder geval altijd voor dat als er iets gebeurt, je dit tijdig communiceert. Negatieve ervaringen komen namelijk vaak voort uit het gebrek van informatie of foutieve informatie. Heb jij je communicatie op orde, dan zullen klanten sneller tevreden zijn over jouw geleverde product of dienst.
#2 Beloon je klanten
Door je bestaande klanten te belonen met een cadeautje of een kortingscode, maak je hen blij. Natuurlijk is je doel stiekem upselling, maar je geeft tegelijkertijd je klant het idee dat hij / zij gewaardeerd wordt. Klant blij, jij blij – win-win!
Extraatjes helpen ook. Denk maar eens aan de Douglas, waar je bij elke bestelling minimaal twee gratis testers cadeau krijgt én gratis een wenskaart uit kan zoeken én je bestelde product gratis in kan laten pakken. Dat voelt toch als je verjaardag wanneer je het pakketje opent?!
#3 Ga creatief om met klachten
Een klacht is een kans. Op het moment dat iemand de tijd neemt om een klacht bij je in te dienen, geeft hij / zij je indirect de kans om het goed te maken. Ga dus creatief om met de klachten die je krijgt.
Persoonlijke aandacht en benadering helpt hierbij enorm. Stel dat Jan teleurgesteld is in de lange levertijd, kan je hem eens een handgeschreven kaart sturen met je excuus en een kortingscode voor een gratis verzending de volgende keer. De kaart sluit je natuurlijk af met je eigen (voor)naam.
#4 Klanttevredenheid verbeteren? Verras je klanten
Naast je klanten doodgooien met kortingscodes en cadeautjes kan je ze ook verrassen. Stuur bijvoorbeeld een klein presentje op vlak voor zijn / haar verjaardag. Zo kan je als woonwebshop bijvoorbeeld een vlaggenlijn opsturen in de woonstijl van de laatst gekochte producten van je klant.
Grote kans dat ze die ophangen en hun gasten in geuren en kleuren vertellen wat voor een leuk presentje ze van jouw bedrijf hebben gehad!
#5 Maak duidelijke afspraken en kom deze na
Niets is zo vervelend als op een website ”3-5 dagen levertijd” lezen en vervolgens drie weken op je pakketje moeten wachten. Ellendig is het zelfs! Maak daarom duidelijke afspraken en kom deze na. Weet je uit ervaring dat een bedrukte mok vaak wat langer duurt om te produceren, zet dan niet ”3-5 dagen levertijd” neer, maar communiceer duidelijk dat de levertijd wel 10 werkdagen kan duren.
Waarschijnlijk vinden de meeste klanten dit helemaal niet erg, als ze er maar van op de hoogte zijn.
Dat geldt niet alleen voor de levertijd van je producten, ook wanneer je diensten aanbiedt, is dit van essentieel belang. Je wil immers niet dat je een fysieke afspraak met een klant zeven keer moet wijzigen. Dat is niet alleen vervelend voor de klant, ook jouw planning loopt erdoor helemaal in de soep.
De oplossing voor klanttevredenheid verbeteren?
Blijf daarom niet langer pielen met een planning via de mail, losse agenda en aparte papieren, maar investeer in een digitaal planbord. Daarin kan je gemakkelijk de klant automatisch op de hoogte brengen van de afspraak via een e-mail of sms, de planning inzien, monteurs hun eigen planningen laten checken, bekijken wie wanneer nog beschikbaar is, uitgebreide routes genereren en planningen tussentijds wijzigen.
Als je elke dag meerdere service aanvragen krijgt van je klanten, kan je ook overwegen om te investeren in service software. Hierdoor krijg je meer grip op alle aanvragen en realiseer je ook direct die goede communicatie naar je klanten toe.
Tevreden medewerkers = blije klanten
Niets is zo afknappend als een chagrijnige medewerker die nog net niet met zijn / haar ogen rolt als je iets vraagt. De klanttevredenheid zakt tot onder het nulpunt en op de volgende verjaardag wordt uitgebreid verteld waarom je absoluut niet naar winkel X moet gaan.
Een vrolijke, vriendelijke en meedenkende medewerken daarentegen, kan er zomaar eens voor zorgen dat klanten nog een keer terugkomen, en nog een keer, en nog een keer. Zorg daarom eerst dat je medewerkers tevreden zijn voor je je klanten tevreden probeert te stellen.
Zij kunnen namelijk zomaar de truc zijn om met weinig moeite de klanttevredenheid op te krikken naar ongekend niveau.
Meer tips voor ondernemers?
Bekijk dan hier al onze ondernemen blogs. We delen regelmatig tips en tricks die jou als ondernemer het een stukje makkelijker maken. Je hoeft namelijk geen expert te zijn in alles, we helpen je graag een handje ;).
Geef een reactie